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Dimed/Panvel
Grupo com atuação na área farmacêutica, composto por uma empresa distribuidora de medicamentos, um laboratório e mais de 150 farmácias distribuídas pelo sul do Brasil.

A SOLUÇÃO
A Dimed buscou no mercado uma solução que apresentasse aderência aos seus negócios, resolvendo os problemas de Help Desk com flexibilidade, com custo apropriado e que também acompanhasse o crescimento do Grupo, ou seja, escalabilidade. Conforme o Chief Information Office, Roberto Coimbra Santos: - "Nosso desafio foi encontrar uma ferramenta que nos apoiasse na implementação do Call Center, possibilitando um atendimento com qualidade aos nossos usuários. Outra característica que buscamos na ferramenta foi um modelo de dados consistente, que nos permitisse extrair informações gerenciais, sempre com o intuito de melhorar os tempos de resposta a nossos usuários. Após uma avaliação, nossa opção foi pelo The TRUE Help Desk".

FLEXIBILIDADE
O The TRUE Help Desk apresentou uma aderência muito boa ao modelo de Unidades existentes na Dimed. Além de incorporar as necessidades de prioridade de chamados, distribuições de custos contábeis, o produto ainda controla o parque de hardware e também os equipamentos de back-up.

ESCALABILIDADE
O crescimento constante do Grupo exige uma ferramenta com a capacidade de acompanhar a implantação de novas Unidades. "Uma ferramenta bem construída, rodando em um Banco de Dados confiável e com garantias de evolução, incorporando as melhores práticas do Mercado. Exatamente o que buscávamos".
MÓDULOS
Os módulos de Administração, Atendimento e Web possibilitam a interação dos níveis gerenciais, técnicos e também dos usuários. Estes últimos podem abrir e avaliar seus chamados diretamente na Web, reduzindo o tempo de retorno das ligações telefônicas. O Responsável pelo Help Desk dispõe de um módulo onde executa as configurações do ambiente, personalizando o modelo de atendimento e buscando sempre a qualificação do serviço aos usuários.

CUSTOS COMPATÍVEIS

Com uma política de preços diferenciada, o The TRUE Help Desk possibilitou que a Dimed construísse uma Central de Atendimento modelo e que hoje pode ser considerada benchmarking. A Equipe consegue atender mais de 3.500 chamados por mês, com um tempo de resposta excelente e com uma quantidade de técnicos considerada baixa para os padrões do mercado. A simplicidade e a facilidade de uso do produto garantem um rápido aprendizado pelos técnicos, reduzindo desta forma os custos de treinamento.Os custos com o serviço também podem ser repassados aos usuários, pois o The TRUE Help Desk pode apresentar custos por tempo, por técnico ou por tipo de problema.
"A Dimed está bastante satisfeita e vamos agora partir para a segunda etapa, que será a avaliação detalhada dos relatórios gerenciais. Esta avaliação vai fazer com que a Equipe possa atacar com mais efetividade e eficácia os problemas, buscando uma atuação mais pró-ativa na resolução dos problemas".

A pedido do CIO da Dimed que busca uma contínua melhoria nos processos de sua área, a TRUE realizou um trabalho de consultoria com o objetivo de apontar possibilidades de melhoria no ambiente de atendimento.
O resultado do trabalho foi um relatório apresentado para toda a equipe de profissionais da área de atendimento. Durante a apresentação foram valorizados os aspectos positivos encotrados no modelo e também referenciadas as possibilidades de melhoria.

A Dimed tem hoje um ambiente de atendimento ao usuário que pode ser considerado modelo e que deve ser apresentado como benchmarking, inclusive para outros segmentos de mercado.